Parmi nos formations, celle-ci, d’une durée de deux journées, porte sur :
Gestion de l’agressivité physique et verbale ;
pour les agents d’accueil notamment.
- Dates : à convenir.
- Durée : douze heures.
- Horaires : de 09h00 à 12h00, puis de 13h30 à 16h30.
- Délai d’accès : de deux à six mois.
- Lieu : en intra.
- Participants : douze maximum.
- Accessibilité : nous étudions l’adaptation des moyens de la prestation, pour les personnes en situation de handicap.
- Public : Professionnels d’accueil (physique et/ou téléphonique) en contact potentiel avec des personnes agressives.
- Prérequis : Aucun prérequis.
Le type de prestation est à convenir (possibilité en présentiel ou distanciel).
Les objectifs
- Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements des usagers.
- Mieux se connaître face à une situation d’agression.
- Analyser des stratégies de résolution de conflit par une posture professionnelle et des techniques de communication appropriée.
Le programme détaillé
- Connaissance du groupe et approche de la problématique :
- Les trois intentions agressives (défensive, expressive et instrumentale).
- Perception et subjectivité, incidence des états internes sur les perceptions de la situation.
- Les facteurs susceptibles de déclencher l’agressivité (endogènes et exogènes).
- Les neuf déclencheurs de l’agressivité.
- Identifier les différentes formes d’agressivité.
- Les étapes de l’escalade de la violence et du conflit oral.
- Les indicateurs de la montée agressive.
- L’entretien téléphonique :
- Plus simple ou plus complexe ?
- Spécificités de l’entretien téléphonique (modification de la perception du temps et de l’espace).
- Perception négative de l’appelant (mur, vide et labyrinthe).
- Discerner et gérer les six étapes de l’entretien téléphonique.
- Analyse de la communication de l’un, de l’autre.
- Les stratégies de protection et conduite recommandée.
- La méthode ERIC.
- Désamorcer l’escalade de violence lors d’un accueil physique :
- Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
- Apporter des réponses structurées et concises.
- Répondre aux objections et pratiquer la reformulation.
- Poser les conditions de la conversation.
- Recherche d’un objectif commun.
- Impliquer l’interlocuteur dans sa recherche de solution.
- Vers une gestion émotionnelle (avant/pendant/après) :
- Bras de fer et écharpe relationnelle.
- Gestion de ses « démons intérieurs ».
- Les réponses intuitives.
- Comprendre son rapport à l’agressivité et s’auto diagnostiquer.
- La bonne distance inter relationnelle.
Méthodes et moyens pédagogiques
- Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques.
- Analyse de situation.
- Étude de documents.
- Utilisation de supports et analyse de séquences courtes.
- « Création ».
- Travaux en binômes, trinômes, demi-groupes.
- Distribution de supports pédagogiques papier en présentiel et numérique en distanciel.
- Quelques liens internet utiles.
- Évaluation diagnostique, formative et sommative.
Évaluation et validation
- Signature sur les feuilles d’émargement individuelle et collective.
- Évaluation de type quiz.
- Attestation de fin de formation précisant les compétences acquises.
Moyens fournis par le client
Dans le cas d’une formation sur site :
- Une salle de réunion ou de formation mise à disposition des bénéficiaires et de la formatrice ;
- Équipée d’un tableau et/ou d’un paperboard ;
- D’un accès internet ;
- Et d’un vidéoprojecteur avec enceinte.